Gestione assistenza clienti tramite ticket

Per gestire l’assistenza ai propri clienti, l’azienda aveva necessità di dotarsi di un sistema di ticketing che non fosse eccessivamente complesso per gli utenti finali ma che potesse essere utilizzato agevolmente dai propri operatori (anche tramite App per Smartphone) sia nella fase di gestione dei ticket che in quella iniziale di creazione dei relativi utenti.

È stato anche richiesto che la fase di primo contatto con gli utenti finali per l’invio delle credenziali di accesso al portale, fosse il più possibile automatica. Nella fase operativa si voleva che ogni utente, in fase di apertura ticket, avesse la possibilità di mettere in copia propri colleghi e che questo portasse il ticket a essere visibile a loro.
Infine, è stato chiesto che uno o più utenti del cliente potessero essere catalogati come “responsabili” e in base a questo potessero vedere tutti i ticket aperti dai propri colleghi.

In ARXivar sono state configurate le seguenti tipologie documentali:

• Clienti (generati in automatico dall’anagrafica del gestionale)
• Utenti
• Ticket
• Elementi Ticket

Agli operatori di assistenza è stata data la possibilità di creare un numero illimitato di “Utenti”.
Ogni volta che un elemento di tipo Utente viene creato, il sistema effettua tutta una serie di operazioni in automatico, fra le quali:

• Generare un utente ARXivar dedicato all’utente finale, in modo che, ovunque si trovi, possa accedere al portale
• Inserire l’utente nel gruppo “utenti cliente” per poterne gestire le riservatezze
• Generare una password casuale per il nuovo account
• Inviare all’utente una email di benvenuto sulla nuova piattaforma indicando il link l’accesso, username e password iniziale.

Accedendo alla piattaforma gli utenti finali hanno la possibilità di generare un nuovo ticket (anche allegando files) e di effettuare ricerche sia fra i ticket in Stato “Aperto” che fra quelli nel frattempo chiusi.
Gli utenti possono vedere anche i ticket che, pur non essendo stati aperti da loro, li riportano in Copia Conoscenza oppure, nel caso del responsabile del cliente, tutti i ticket aperti dagli utenti della sua azienda.

Ogni volta che un ticket viene aperto, chiuso o integrato dagli utenti finali o dagli operatori che effettuano assistenza, tutti gli utenti coinvolti vengono avvisati in automatico con una email che riporta i dati del ticket e quelli dell’aggiornamento effettuato.
Infine i responsabili dell’azienda che presta l’assistenza, possono gestire l’assegnazione dei ticket ai vari operatori, sia in modo manuale che in automatico in base all’argomento principale del ticket.

Ora l’azienda ha un sistema integrato di gestione dei ticket e ogni operatore di assistenza trova fra i suoi Task tutte le attività collegate ai ticket a lui assegnati.
La generazione di nuovi utenti finali è rapidissima e non c’è più bisogno di creare manualmente delle email per inviare a questi utenti le credenziali di accesso.

Tutti i dati raccolti consentono l’utilizzo di report, dashboard e cruscotti attraverso i quali i responsabili dell’azienda che fornisce assistenza possono monitorare la situazione legata al numero di ticket aperti, ai relativi argomenti, ai carichi di lavoro degli operatori e ai tempi di chiusura dei ticket.
Le aziende verso le quali sono effettuate le assistenze adesso hanno sottomano tutte le situazioni aperte e possono rendersi meglio conto delle attività che i vari operatori effettuano nei loro confronti.

Il commerciale dell’azienda che effettua il servizio di assistenza a fine anno possono fornire alle aziende clienti report puntuali e di facile lettura, in modo da evidenziare il tipo di lavoro svolto e dare quindi maggiore fondamento ai vari canoni di manutenzione.