Gestione ticket di assistenza

Avere un vasto portafoglio clienti significa dover gestire un numero importante di richieste di assistenza: dal problema tecnico alla semplice richiesta di pezzi di ricambio. In base alla loro tipologia è necessario smistarle velocemente al reparto di competenza, che a sua volta deve dare risposta al cliente nel più breve tempo possibile.

Grazie alle funzionalità di ARXivar e al suo potente motore di workflow, è stato configurato un processo di gestione ticket multilingua del tutto automatizzato, integrato con i software già in uso e utilizzabile da tutti i reparti aziendali.

• Fase 1 – Apertura Ticket e Smistamento: ARXivar analizza le richieste di assistenza inserite nel CRM dal Customer Service e le smista in base ai dati inseriti.

• Fase 2 – Controllo del Cliente: ARXivar, grazie alla sua integrazione con il gestionale ERP, controlla la presenza di situazioni pendenti del cliente, quali ad esempio eventuali insoluti.

• Fase 3 – Presa in Carico: Se il controllo ha dato esito positivo, l’ufficio competente può prendere in carico l’assistenza e procedere nella sua risoluzione.

• Fase 4 – Chiusura del Ticket: La gestione ticket si conclude con la chiusura dell’intervento, azione che avviene in maniera univoca attraverso ARXivar, indipendentemente da quale sia il settore aziendale che ha risolto la richiesta. La piattaforma a sua volta lo comunica al CRM, che etichetta definitivamente l’assistenza come conclusa.

• Migliorata la coordinazione tra i reparti: ARXivar è diventato lo strumento univoco per la gestione delle richieste di assistenza, utilizzato da tutti gli uffici.
• Tempi di evasione delle richieste ridotti grazie al sistema di notifica diretta tramite mail e pop up.
• Monitoraggio dello stato di progressione della richiesta con evidenza dei passaggi completati. L’intero processo di gestione ticket viene trasformato in una “to do list” con mansioni suddivise per competenza.
• Gestione della documentazione ottimizzata e centralizzata. Tutti i documenti prodotti dai vari uffici (foto, email, schede tecniche, rapporti di intervento) sono archiviati in ARXivar e riconciliati.
• L’integrazione con i software CRM ed ERP snellisce le procedure, sia per quanto riguarda la chiusura dei ticket, sia per la gestione del cliente: importare i dati da un sistema all’altro non è più necessario.
• L’intero processo di gestione ticket può essere ora analizzato da un punto di vista statistico: quante richieste sono aperte? Quante in stato di lavorazione? Qual è il tempo medio di risoluzione? L’analisi dei dati permettere di individuare colli di bottiglia presenti lungo il percorso e di capire quali passaggi possono essere migliorati.